e-Business / Marketing + Vertrieb

e-PRO | Einwandbehandlung

Erfolgreiche Antworten für die Einwandbehandlung

Antworten auf typische Einwände
Jeden Einwand erneut formulieren
Art und Weise, wie Sie auf einen Einwand reagieren
Natürliche und freundliche Reaktionen

... und immer auf dem neuesten Stand

01 | Ich habe jetzt keine Zeit

Das verstehe ich. Wann passt es Ihnen denn besser?
Natürlich. Wann melde ich mich denn am besten wieder?
Ja, Zeit ist für uns alle knapp. Wie gehen wir weiter vor?
Das ist in Ihrer Position natürlich völlig klar und genau daher habe ich für Sie die wichtigsten Punkte zusammengefasst.

02 | Ich habe kein Interesse

Oh, das erstaunt mich. Darf ich fragen warum?
Interessant. Meinen Sie dies für heute oder ganz generell?
Aha! Sind Sie sicher, dass Sie davon nicht profitieren wollen?
Das verstehe ich und genau daher würde ich Ihnen das Ganze gerne einmal völlig anders darstellen. Dann können Sie besser entscheiden, wie interessant dieses Angebot für Sie ist.

03 | Schicken Sie mir erst mal Unterlagen

Das mache ich gerne. Wofür interessieren Sie sich besonders?
Natürlich! Was genau darf ich Ihnen denn zuschicken?
Selbstverständlich gerne und genau deshalb können wir jetzt gleich kurz besprechen, was für Sie besonders wichtig ist.
Gerne! Wünschen Sie einen Überblick oder spezielle Infos?
Natürlich! Unsere Kunden bevorzugen oft eine kurze persönliche Info, statt lange lesen zu müssen. Wie ist es bei Ihnen?
Gerne! Sind Sie sicher, dass Sie nicht doch lieber in wenigen Minuten ganz persönlich informiert werden wollen?

04 | Das ist mir zu teuer

Natürlich, auch ich achte auf den Preis. Was ist für Sie teuer?
Das verstehe ich. Welche Kriterien sind sonst für Sie wichtig?
Natürlich. Auf den Tag/Stück gerechnet sind es gerade mal…
Ich verstehe! Welche Leistungen könnten wir weglassen?
Aha! Bitte sagen Sie mir: Wie kommen Sie darauf?
Aha! Sind Sie sicher, dass der Preis für Sie entscheidend ist?
Ich verstehe! Was genau trennt uns denn von preiswert?
Klar, auch der Preis ist wichtig. Womit vergleichen Sie uns?
Ja, Qualität hat ihren Preis. Wollen Sie da Abstriche machen?
Ja, kurzfristig mag das so wirken. Wie langfristig denken Sie?
Aha! Waren Ihre Erfahrungen mit Billigangeboten stets gut?
Natürlich spielt auch der Preise eine Rolle. Und genau daher sollten Sie die vielen Vorteile unseres Angebots gut kennen.

05 | Der Wettbewerb bietet mir einen Nachlass an

Aha. Darf ich Sie fragen, wer Ihnen dies anbietet?
Interessant und wie hoch ist dieser scheinbare Nachlass?
Aha. Und wie bezahlen die dann hochqualifiziertes Personal?
Ja und meist findet der Nachlass dann bei den Leistungen statt.
Natürlich. Was meinen Sie: Lässt nicht auch der Service nach?
Klar und was meinen Sie wohl, wie die das machen können?
Aha. Was halten Sie von Anbietern, die beim Preis umfallen?
Ja, manche Anbieter machen Kompromisse bei der Qualität.
Ja, und wie schützen Sie sich vor teureren Nachforderungen?
Ich verstehe. Wie wichtig ist für Sie stattdessen der Profit, den Sie mit einem wirklich erfolgreichen Produkt machen?
Ja, und die entscheidende Frage lautet: Wo wird gespart?
Klar, doch zaubern kann niemand. Passen Sie bitte auf.
Das freut mich für Sie. Lassen Sie sich das bitte sofort schriftlich geben. Passen Sie auf, dass nachher keine Leistung fehlt.

06 | Sie haben mich nicht überzeugt

Danke für das offene Wort. Was genau meinen Sie damit?
Danke! Welche Punkte sind für Sie denn besonders wichtig?
Aha! Was fehlt Ihnen noch, um jetzt überzeugt zu sein?
Das tut mir leid. Was würde Sie denn sofort überzeugen?

07 | Das sagen alle und nachher funktioniert es nicht

Oh, welche schlechten Erfahrungen haben Sie gemacht?
Natürlich! Was befürchten Sie denn konkret?
Ich verstehe! Und wie kommen Sie darauf?
Aha! Wie meinen Sie denn „nachher funktioniert es nicht“?
Ja, sehen Sie und genau deshalb sprechen wir den gesamten Ablauf am besten ganz konkret und verbindlich durch.

08 | Das gefällt mir so noch nicht

Danke, dass Sie das jetzt sagen. Was genau meinen Sie?
Ich verstehe! Was genau gefällt Ihnen denn noch nicht?
Gut! Was können wir verändern, damit es Ihnen gefällt?
Danke, dass Sie das sagen. Worauf legen Sie noch Wert?

09 | Ich brauche 20% Rabatt

Interessant. Wie kommen Sie denn darauf?
Aha! Sind Sie sicher, dass das entscheidend für Sie ist?
Klar, das wollen wir alle. Geben Sie selbst auch 20 %?
Natürlich. Wollen Sie, dass ich 20 % Personal entlasse?
Aha! Wäre es für Sie nicht unseriös, wenn ich dies täte?
Gut! Wie wollen wir die Leistungen um 20% reduzieren?
Aha! Sie legen auf die Qualität also nicht so großen Wert?
O.K.! Sind Sie bereit, dafür Abstriche in Kauf zu nehmen?
Natürlich! Dann müssten wir allerdings den besonderen Service oder die Qualität reduzieren. Wollen Sie das wirklich?
Klar, ich achte auch auf den Preis. Und doch habe ich die Erfahrung gemacht, dass sich Billigangebote oft nicht rechnen.

10 | Das überlege ich mir noch einmal

Gerne! Wann reden wir am besten wieder darüber?
Ich verstehe! In welchen Punkten zweifeln Sie denn noch?
Natürlich. Was würde Sie denn jetzt sofort überzeugen?
Aha! Sind Sie sicher, dass Sie noch länger abwarten wollen?
Gut! Was würde Sie motivieren, sich sofort zu entscheiden?
Ja, ich entscheide auch nicht immer spontan. Und oft fehlen mir wichtige Informationen. Welche Fragen haben Sie noch?

11 | Das können wir so nicht machen

Ich verstehe. Was sollten wir Ihrer Meinung nach ändern?
Aha! Was spricht aus Ihrer Sicht noch nicht dafür?
Natürlich! Welche Wünsche oder Fragen haben Sie noch?
Interessant. Was meinen Sie genau mit „so nicht“?
Aha! Sind Sie sicher, dass es so wirklich nicht geht?

12 | Das kann ich nicht allein entscheiden

Natürlich. Wen könnten wir denn noch dazu nehmen?
Aha! Darf ich fragen: Wollen oder dürfen Sie nicht allein …?
Aha! Sind Sie sicher, dass Sie dies nicht entscheiden können?
Ich verstehe! Ich finde es gut, dass Sie eine zweite Person an dieser Entscheidung beteiligen wollen. An wen denken Sie?

13 | Das können andere viel besser

Interessante Meinung. Wie kommen Sie denn darauf?
Aha! Darf ich fragen: Wie meinen Sie das denn?
Ich verstehe! Wer sind für Sie denn die anderen?
Natürlich! Auch andere sind gut. Was meinen Sie mit besser?

14 | Das ist ja nichts Neues

Aha! Ist es für Sie besonders wichtig das es neu ist?
Interessant! Was meinen Sie mit „nichts Neues“?
Interessant. Wie kommen Sie darauf, dass es nicht Neues ist?
Ich verstehe! Haben Sie mit neuem immer gute Erfahrungen? – Aha! Ist altbewährtes, erprobtes für Sie nicht ebenso wichtig?

15 | Ich will mich erst einmal informieren

Das verstehe ich! An welche Anwendungen denken Sie?
Gerne! Welche Informationen helfen Ihnen denn weiter?
Ich verstehe! Wie fühlen Sie sich am besten informiert?
Ja, natürlich! Und genau deshalb gebe ich Ihnen gerne einen kurzen Überblick über die Möglichkeiten.

16 | Ich will nichts überstürzen

Klar! Wieviel Zeit brauchen Sie für gute Entscheidungen?
Das verstehe ich gut! Was verunsichert Sie jetzt noch?
Selbstverständlich! Wann ist für Sie der richtige Zeitpunkt?
Aha. Bitte sagen Sie mir: Was meinen Sie mit überstürzen?
Interessant! Sind Sie sicher, dass Sie jetzt etwas überstürzen?

17 | Jetzt ist nicht die richtige Zeit dafür

Ich verstehe. Wann ist für Sie denn die richtige Zeit?
Aha! Was meinen Sie mit „nicht die richtige Zeit“?
Das ist interessant. Wie kommen Sie darauf?
Aha! Was macht Sie sicher, dass jetzt nicht die richtige …?

18 | Ich will noch einmal abwarten

Natürlich! Was meinen Sie: Wie lange wollen Sie abwarten?
Ich verstehe! Was meinen Sie wird durchs Abwarten besser?
Aha! Sind Sie sicher, dass Ihnen keine Nachteile entstehen?
Interessant. Was meinen Sie genau mit abwarten?
Aha! Sagen Sie bitte, wer hat Ihnen denn dazu geraten?

19 | Das ist noch nicht das Richtige

Ich verstehe! Was fehlt Ihnen denn noch?
Interessant! Was meinen Sie mit „noch nicht das Richtige“?
Gut! Welche Verbesserungen schlagen Sie vor?
In Ordnung! Welche Punkte stören Sie denn noch?
Das verstehe ich gut und genau deshalb ist es wichtig, dass wir uns noch einmal ganz genau über Ihre Wünsche unterhalten.

20 | Das habe ich mir anders vorgestellt

Das tut mir leid. Welche Änderungen wünschen Sie denn?
Interessant! Was meinen Sie denn mit anders?
Ich verstehe! Welche Vorstellungen haben Sie genau?
Ich verstehe Sie! Woran orientieren Sie sich?

21 | Ich will mich erst noch einmal erkundigen

Natürlich! Welche Informationen fehlen Ihnen denn noch?
Ich verstehe! Was meinen Sie bitte mit erkundigen?
Aha! Sind Sie sicher, dass das wirklich notwendig ist?
Interessant. Welche Vorteile versprechen Sie sich davon?
Natürlich. Bei wem werden Sie sich am besten erkundigen?

22 | Das muss ich noch einmal mit meinem Chef besprechen

Ich verstehe. Wann und wie wollen Sie dies tun?
Natürlich. Wie kann ich Sie dabei am besten unterstützen?
Aha. Wie können wir dieses Gespräch optimal vorbereiten.
Natürlich. Was können wir tun, damit Sie dann gut dastehen?

23 | Ich brauche noch eine zweite Meinung

Ich verstehe! Was versprechen Sie sich von dieser Meinung?
Natürlich! Wen fragen wir da denn am besten?
Aha! Sind Sie sicher, dass Sie nicht selbst entscheiden wollen?
Gut! Welche Meinung wird für Sie dann entscheidend sein?
Aha! Was befürchten Sie, wenn Sie allein entscheiden?
Ich verstehe! Und ich frage mich, mit welchen zusätzlichen Informationen Sie jetzt wohl allein entscheiden könnten?
Natürlich kann es besser sein, wenn mehrere die Verantwortung tragen. Wollen Sie die Lorbeeren nicht alleine ernten?

24 | Wir wollen uns erst noch Alternativen anschauen

Natürlich. Darf ich fragen, was Sie sich davon versprechen?
Aha. In welchen Punkten sind Sie denn noch nicht überzeugt?
Ich verstehe. Darf ich fragen, wann/wie Sie dies tun wollen?
Natürlich. Was wäre für Sie denn eine Alternative zu uns?
Aha. Meinen Sie dies ist den zeitlichen Mehraufwand wert?

25 | Wir haben uns bereits für den Wettbewerb entschieden

Das respektiere ich natürlich. Was waren die Gründe dafür?
Schade. In welchen Teilen des Angebots lagen die Vorteile?
Aha. Darf ich fragen, ob Ihre Entscheidung endgültig ist?
Ich verstehe. Darf ich fragen für welchen Wettbewerb?
Aha. Wollen Sie künftig allein auf diesen Anbieter bauen?
Gratuliere. Und für eine eventuelle künftige Zusammenarbeit danke ich Ihnen sehr, wenn Sie mir kurz die Gründe nennen.

26 | Wir melden uns wieder

Vielen Dank. Wann darf ich ungefähr damit rechnen?
Das freut mich! Wollen wir gleich einen Termin vereinbaren?
Ich verstehe! Was darf ich Ihnen zwischenzeitlich zusenden?
Schön. Werden Sie sich telefonisch oder schriftlich melden?

27 | Wir haben momentan kein Geld

Ich verstehe. Was meinen Sie, wann sich dies ändern wird?
Aha. Wann glauben Sie sollten wir wieder miteinander reden?
Ich verstehe und deshalb informiere ich Sie gerne rechtzeitig.
Ja, die wirtschaftliche Situation ist momentan für alle ungünstig. Und gerade deshalb sind neue Ideen besonders wichtig.
Aha! Was halten Sie von wichtigen, unverbindlichen Infos?
Natürlich. Sehen Sie, das kann sich schnell ändern und ist es für Sie dann nicht wichtig, auf dem neuesten Stand zu sein?

28 | Wir haben keinen Bedarf

Ich verstehe. Was meinen Sie denn mit „keinen Bedarf“?
Aha. Darf ich fragen, worin Sie keinen Bedarf haben?
Natürlich! Sind Sie sicher, dass Sie unser Angebot kennen?
Aha! Was meinen Sie: Wann wird sich dies ändern?
Ich verstehe! Wollen Sie das wirklich entscheiden, bevor Sie alle Vorteile unseres Angebotes kennengelernt haben?
Das ist gut und wir beraten Sie gerade dann besonders gerne, wenn Sie noch keinen zwingenden Bedarf haben.

29 | Ich habe Ihre Informationen noch nicht gelesen

Ich verstehe. Wollen wir jetzt einfach kurz darüber reden?
Natürlich, wir haben alle viel zu tun. Und genau deshalb würde ich Ihnen gerne Zeit sparen und Sie jetzt kurz informieren.
Gut. Wann rufe ich Sie denn am besten wieder an?
Ich verstehe. Was halten Sie davon, wenn ich Ihnen die Arbeit abnehme und Ihnen jetzt das Wichtigste dazu erzähle?

30 | Das interessiert uns nicht

Das ist interessant! Wie kommen Sie denn darauf?
Interessant! Meinen Sie das für jetzt oder für immer?
Aha! Was würde Ihr Interesse denn steigern?
Aha! Sind Sie wirklich sicher, dass Sie auf die besonderen Vorteile unseres Angebots verzichten wollen?
Ich verstehe! Haben Sie schlechte Erfahrungen gemacht?
Aha! Halten Sie diesen Entschluss nicht für vorschnell?

31 | Das bringt doch alles nichts

Interessant. Wie kommen Sie denn darauf?
Aha! Was meinen Sie? Haben Sie schlechte Erfahrungen?
Ich verstehe Sie. Was halten Sie von einer neuen Erfahrung?
Ich verstehe. Wollen Sie wirklich alles unversucht lassen?
Aha! Sind Sie sicher, dass dies wirklich immer zutrifft?

32 | Ich kenne Sie ja überhaupt nicht

Natürlich und genau deshalb rufe ich Sie heute an.
Genau! Wäre es nicht schön, wenn wir dies sehr bald ändern?
Ich verstehe. Wir sind ein junges innovatives Unternehmen.
Natürlich. Wollen Sie immer bekannte Namen finanzieren?
Natürlich! Geben Sie mir die Möglichkeit, dies zu ändern?
Ich verstehe. Und genau deshalb suche ich die Gelegenheit, mich mit Ihnen bestens bekannt zu machen.
Genau! Wir legen auch keinen Wert auf Öffentlichkeit sondern wenden uns lieber an ausgewählte Kunden wie Sie.

33 | Ich habe noch nie von Ihrem Unternehmen gehört

Ich verstehe. Wie wichtig ist Ihnen der Bekanntheitsgrad?
Aha. Verbinden Sie mit Bekanntheit besondere Leistungen?
Natürlich, es gibt noch bekanntere Unternehmen. Meinen Sie wirklich das diese automatisch besser sind?
Ja, wir ersparen unseren Kunden teure Werbung. Wollen Sie diese beim Kauf unserer Produkte wirklich mitbezahlen?
Ja, wir sind ein hochspezialisierter Anbieter. Wir legen größten Wert auf Kompetenz. Das wollen Sie doch auch, oder?
Ja, wir sind kein Massenanbieter. Wie wichtig ist Ihnen denn ein wirklich individueller, professioneller Service?

34 | Ihre Firma ist mir zu klein

Interessant! Was meinen Sie bitte mit „zu klein“?
Interessant! Wie kommen Sie darauf, dass wir klein sind?
Aha! Mit welchem Unternehmen vergleichen Sie uns denn?
Interessant! Ist die Unternehmensgröße für Sie sehr wichtig?
Aha! Legen Sie nicht auch Wert auf individuellen Service?
Ja, wir arbeiten gerne besonders individuell und persönlich.
Ich verstehe! Wir achten tatsächlich sehr auf Exklusivität.
Ja, wir haben uns zum Vorteil unserer Kunden spezialisiert.
Ja, so können wir am besten Kernkompetenzen fokussieren.
Natürlich, so kommen wir mit wenig Verwaltungskosten aus.

35 | Ihre Firma ist mir zu groß

Ja, wir sind ein großes Unternehmen. Arbeiten Sie nicht gerne mit namhaften und leistungsstarken Partnern zusammen?
Ja und deshalb können wir bundesweiten Service anbieten.
Ja, das erscheint nach außen natürlich so. Tatsächlich sind wir in kundenspezifische persönliche Ansprechpartner aufgeteilt.
Natürlich! Sie legen doch Wert auf ein Komplettangebot?
Ja, daher können wir in kurzer Zeit einiges für Sie realisieren.

36 | Wir haben damit sehr schlechte Erfahrungen

Oh, ich verstehe. Was meinen Sie mit sehr schlecht?
Das tut mir leid. Was ist denn so schlecht gelaufen?
Ich verstehe. Sind Sie sicher, dass das immer so sein muss?
Aha! Darf ich fragen: Womit genau haben Sie schlechte …?
Ich verstehe. Wann haben Sie diese Erfahrung gemacht?
Aha. Was hätte Ihrer Meinung nach anders laufen müssen?
Aha. Was meinen Sie: Worauf ist künftig mehr zu achten?

37 | Wir werden bereits bestens vom Wettbewerb betreut

Das freut mich für Sie. Sind Sie sicher, dass das so bleibt?
Schön zu hören. Was halten Sie davon, jederzeit eine ebenso gute Alternative parat zu haben?
Prima. Sie sagen bestens. Was ist für Sie denn entscheidend?
Das ist schön. Wie wäre es, wenn Sie sich durch einen Zweitlieferanten möglichen Abhängigkeiten vorbeugen?
Prima. Wie interessant ist es für Sie, dies noch zu steigern?
Aha. Sind Sie wirklich in allen Punkten restlos begeistert?
Das freut mich. Sie wollen den Wettbewerb doch bestimmt nicht zu sehr in Sicherheit wiegen, oder?
Das ist schön. Wie kommen Sie denn mit nur einem Anbieter in Zeiten erhöhter Nachfrage klar? Ist das nicht gefährlich?

38 | Ihr Produkt ist mir zu neu

Ja, wir präsentieren Ihnen gerne innovative Produkte.
Ja, Sie können tatsächlich jetzt schon davon profitieren.
Aha. Wollen Sie nicht auch zu den ersten gehören, die …?
Aha. Darf ich fragen: Was meinen Sie denn mit `zu neu´?
Ja, unser Produkt ist tatsächlich auf dem neuesten Stand.
Ja, es hat sich auf diesem Gebiet einiges getan.
Ich verstehe. Ist heutzutage neues nicht schnell altbewährt?
Aha. Haben Sie mit neuen Produkten schlechte Erfahrungen?

39 | Ich glaube Sie sind nicht der Richtige für uns

Ich verstehe. Wie kommen Sie denn darauf?
Interessant. Was meinen Sie bitte mit `nicht der Richtige´?
Aha. Darf ich fragen, wie Sie zu dieser Meinung kommen?
Ich respektiere Ihre Ansicht und wäre Ihnen sehr dankbar,
wenn Sie sich einen neuen, zweiten Eindruck verschaffen.

40 | Ihr Angebot finde ich wenig attraktiv

Interessant. Was genau meinen Sie mit `wenig attraktiv´?
Interessant. In welchen Punkten überzeugt es Sie denn nicht?
Aha. Wie sieht für Sie denn ein attraktives Angebot aus?
Natürlich. Wir wollen Sie auch lieber mit Fakten überzeugen.
Aha. Darf ich fragen womit Sie unser Angebot vergleichen?
Ja. Es stimmt, dass wir nicht mit Überschriften glänzen wollen.

41 | Sie reden mir zu sehr um den heißen Brei herum

Entschuldigung. Was meinen Sie damit? Bin ich zu langsam?
Das wollte ich nicht. Wollen wir gleich in medias res gehen?
Ich verstehe. Sie interessieren sich also nicht für die Details?
Das tut mir leid. Was interessiert Sie denn ganz besonders?
Das tut mir leid. Ich wollte Sie gerne umfassend informieren.

42 | Das haben schon viele versprochen. Ich glaube das nicht

Ich verstehe, dass Sie enttäuscht sind. Was müsste ich tun, damit Sie mir jetzt glauben?
Ja, Schaumschläger gibt es. Was genau glauben Sie nicht?
Das tut mir leid. Was meinen Sie: Ist es nicht gerade dann an der Zeit, dass Sie jetzt eine neue, positive Erfahrung machen?
Ja, Versprechungen gibt es oft. Wie darf ich Sie überzeugen?

43 | „Dafür bin ich nicht zuständig.“

Ich verstehe. Mit wem spreche ich darüber denn am besten?
Aha. Wen empfehlen Sie mir als richtigen Ansprechpartner?
Oh, das wusste ich nicht. Wofür sind Sie denn verantwortlich?

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